Las empresas que brinden servicios públicos deberán instalar centros de llamadas o call center en todo el país y asumir los gastos de estas llamadas que realizan los usuarios, desde un teléfono fijo o celular, por demandar mejor atención.
En esa materia legisló la Asamblea Nacional en base a propiciarles sus derechos y recordar los deberes de las empresas.
En el proyecto de Ley No 698, que adopta medidas para llamadas de atención al cliente, y que fue aprobado por voto mayoritario, en segundo debate, puntualiza esas regulaciones de los Call Center.
La intención de esta normativa es que las empresas de servicio público de electricidad, telecomunicaciones y televisión, que presten servicios dentro del país, tengan su centro de llamada o call center dentro de la República de Panamá.
La diputada Yanibel Ábrego, proponente, dijo que en la práctica se ha vuelto costumbre que los usuarios nunca tienen respuesta de los call centers cuando se presenta una queja, la mayoría tienen sus centros de atención fuera del país y ni siquiera generan trabajo.
Lo peor del caso, agregó, es que las llamadas que se realizan las paga quien las hace y la empresa se libera de esta responsabilidad, situación que cambiará con el proyecto No 698.
Lo dispuesto en dicha normativa brinda la atención al usuario atendiendo los siguientes principios:
1. Prestación eficiente del servicio: es deber de los operadores brindar en tiempo oportuno y razonable una respuesta apropiada a las necesidades de los usuarios.
2. Confidencialidad: Las conversaciones que mantienen los usuarios con los operadores de los centros de llamadas de servicios públicos podrán ser grabadas por la empresa prestadora del servicio o su respectivo centro de llamada, la misma estará a disposición de los entes reguladores del Estado para vigilar la calidad de los servicios prestados y de la persona que realiza la llamada.
3. Se podrá solicitar una copia de la grabación.
4.Cuando los servicios de centros de llamadas o call centers se utilicen para la atención al usuario de empresas de servicios públicos o servicios de telefonía, ubicados dentro de la República de Panamá, será obligación de dichos centros elaborar y aplicar protocolos apropiados para la correcta atención.
